経営の悩みや不安を一緒に解決する相談所『経営の駅』 高槻経営コンサルタント

スタッフ教育は『神』次第!?



理想と現実のギャップに悩む経営者

 


こんにちは。経営の駅(マネージメントステーション)のフナさんです。

少し前に、ある海鮮のお店がオープンしました。

結構大き目のハコで、だいたい客席数は100くらい。

お店の従業員は、板前、厨房、ホールを合わせるとだいたい常時7~8人くらいの中型店舗。

 

そのお店、それなりにお客さんは入っていました。

でも、オープンしてわずか4ヶ月で閉店していました。

 

後日、なんでそんなに早く閉めることになったのかを聞いたら、

店長と副店長のあいだに亀裂が生じたみたいです。

そして、その問題がだんだん大きくなり、遂には副店長が、他のスタッフと一緒に

一斉に辞めちゃった事が原因みたいです。

 

その会社はチェーン展開をしているところだったので、店長は違うお店で働く事になったみたいですが、

そのお店が復活することはありませんでした。

 

経営者はお店をオープンさせる時というのは、大きな希望と、先々までの未来の展望、

そして、スタッフがいつも活き活きと働いている姿を想像します。

 

でも現実は・・・

 

オープン前に何度もミーティングを重ねて、「これならいける!」と決めたルールは破られ、

支持した事とは別の動きをし、妬みや僻みからスタッフ同士の人間関係が崩れていく。。。

 

こんなお店の状況を経験した事がある方も多いのではないでしょうか。

 

最初はスタッフ、店長、経営者みんなのモチベーションが高く、

「笑顔を大切にして、元気いっぱいでお客様を喜ばせよ~♪」

と勢いよくスタートさせるも、

そのモチベーションが少しだけ低下し、一瞬笑顔や元気を忘れてしまう。

雨の日や猛暑の日で、客足が遠ざかった時に、スタッフの油断が出てしまい、

すかさず店長や経営者が、

「おいっ!お前は最近元気がない!だからうちの店はヒマになっちゃうんだ!」

「この前も言っただろ!なんでお前はいっつも同じ事ばっかり間違えるんだ!」

「接客業だぞ!もっと笑顔にできんのか~!」

って事をいうようになりませんか?

 

もしこういう状況があるとしたら、いったんこらえてみてください。

 

さっきの上司みたいに、眉間にシワを寄せて、声を荒げながら

「笑顔になれーー!!」っていわれて笑顔になれますか?

 

友人なんかとご飯を食べに行って、料理を運んできたスタッフさんが

涙を流しながら「本日はごゆっくりお楽しみくださいませ」って言われて、

その日の食事が楽しくなりますか?

 

もし相手を笑顔にしたければ、言っているこちらが笑顔じゃないと

相手は笑顔になれませんよね?

楽しんでほしい時も、自分が楽しいから相手も楽しめるんですよね?

 

じゃあスタッフが笑顔になれないのはどうしてでしょう。

 

それは、眉間にシワを作って大きな声で怒鳴っている人が目の前にいるからです。

そのスタッフが無理やり笑顔を作って仕事をしたとしましょう。

でも、このスタッフがその時一番思っている気持ちは、

「あの店長はほんとにちゃんとやっているのか。」

という疑いの気持ちにかられています。

 

それからスタッフは、この店長の「アラ」をさがしあはじめるのです。

 

そして、過敏に反応するようにセッティングされたスタッフの頭は、

小さい小さい店長の「アラ」を大きな問題として捉えるのです。

 

その後このスタッフは、仲間のスタッフに、

「この前店長に笑顔が足りないって怒鳴られたけど、店長こそ〇〇さんの接客中、全然笑顔無かったし!」

とグチをこぼしはじめます。

するとこの事がスタッフ同士で共有され、次第に店長の言うことを聞かなくなります。

これは「笑顔」だけに限らず、いろんな場面で見受けられます。

スタッフに向けていた「指先」を自分に向けてみてください。

 

「自分はスタッフをちゃんと認めているだろうか」って。

 

人に認めてもらえないと、人っていうのはどんどん縮こまっちゃっていきます。

また怒られるかも、ってビクビクするんです。

でも、スタッフを認めてあげれば、そのスタッフはまたチャレンジする勇気が沸いてきます。

 

「なんでお前はいっつもいっつも同じ事ばっかり言わせるんだ!お前は頭が悪すぎる!!」

って叱っちゃうと、

「おれにはこの仕事向いてないかもしれないし、全然楽しくない・・・」

こうなってるんですね、スタッフさんは。

 

でも、同じ叱るにしてもこれならどうでしょう。

「お前!なんでこんなミスをするんだ!

おまえがいつもいつも人よりも練習して、ノートにもメモをしている努力家さんなのは知っている!

だからお前の事を期待しているんだ!だからこそ今日のミスはかなりショックだったんだ!

おまえはこんなもんじゃない!この店の努力家のリーダーなんだ!!」

これもしっかり叱っています。

でも、そのスタッフの事を「認めている」んですね。

 

人を指している指先を自分に向けて、「認めてやれ!」って自分に言うって事ができるかどうかで、

お店のスタッフの成長や、お店自体の業績がどんどん良くなります!

イキイキとした接客をするスタッフに対応されたお客様は、

リピート確立が、当然上がりますよね?

店長とスタッフの信頼関係ができていれば、

店長が売上で困った時に、スタッフは本気でアイデアを振り絞ろうと考えてくれます。

スタッフを認めてあげるだけで、今から成果が出始めるっていっても過言じゃないって事です。

 

実践するのになんの準備も必要ありません。

問題は自分を強くできるかです。

本気で店のことを最優先に考えられるかって事です。

 

わたしはタイトルに「スタッフ教育は『神』次第」って書きました。

 

「神」っていうのは、【自分の中の自分】って事みたいです。

TIMのゴルゴ松本さんが教えてくれました♪

神様っていうのは神社に居るって言われています。

その神社には一番奥の境内に「お宮」があります。

その「お宮」の部屋の中には必ず【鏡】が置いてあるの、知ってました?

お宮の前で礼拝をする時、礼拝をしている姿が【鏡】に映るんです。

その【鏡】に映っているモノが『神』なんだそうです。

 

鏡という文字をカタカナにすると「カ・ガ・ミ」です。

この真ん中の「ガ」という文字を、漢字の「我」に変換します。

すると・・・

「カミ」が自分をはさんでいるんです!

つまり、神とは「自分」だという事なんですって!

 

ちょっと余談になりましたが、

スタッフにきちんと向き合えていないなって「ギクッ!」ってなった方は、

自分の考え方を「認めてあげる」に変えてみてください。

 

きっとお店は魅力的になりますよ。

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